Customer Centric Marketing: La importancia del cliente

 

Hemos oído muchas veces que el cliente es, desde hace años, el centro de toda la actividad de muchas empresas, pero como clientes que somos todos, ¿de verdad creemos que eso es así?

Como decíamos hace mucho que en algunas áreas de la empresa se pone al cliente en el centro de su actividad, por ejemplo, cuando se diseña un producto en muchos casos se hace en función de las necesidades de los clientes, pero eso no pasa siempre, ni con otros departamentos de dentro de la empresa.

 

El Customer Centric Marketing y todavía más la Customer Centric Organization son metodologías de organización que buscan una orientación total de la empresa para poder dar soluciones que se adecúen perfectamente a cada cliente.

 

La orientación al cliente debe ser aplicada en todos y cada uno de los departamentos de la empresa, es por eso que el factor principal para poder orientar la empresa al cliente es un cambio en la cultura de empresa.

Hablamos de cultura de empresa como el conjunto de formas de actuar, de sentir y de pensar que se comparten entre los miembros de la organización.

Distinguimos la manera de actuar, que se convertirá en nuevos procedimientos que nos permitan esa orientación al cliente, de la manera en la que sentimos y pensamos – quizás incluso más importante- y que la base de esa cultura de empresa que deberemos trabajar para poder orientar, de verdad la empresa al cliente.

Además, dentro de la gestión que aplicaremos a esos clientes deberemos tener un segundo punto clave bien claro:

 

 No todos los clientes son iguales, ni aportan lo mismo a la organización, así que debemos diferenciar la manera en la que nos relacionamos con cada tipología de cliente.

 

¿Dónde veremos reflejada esa orientación al cliente?

 

Gestión de marca

 

Las políticas de gestión de marca deberán tener en cuenta quién es nuestro cliente y gestionar todos los puntos de contacto de ese cliente con nuestra marca tal como explicábamos en la entrada Uniendo Puntos.

Adecuar ese viaje a las realidades de nuestros clientes, de las diferentes tipologías de ellos, nos permite que en relación con nuestra marca el cliente se sienta siempre en el centro.

 

Gestión de producto

 

Como decíamos anteriormente este es un aspecto ya trabajado en muchas empresas, sobre todo en las de productos de consumo, pero no debemos olvidar que todas las empresas deberían poner al cliente en el centro, tanto en productos de otro tipo como los industriales, o en los servicios y eso sólo se consigue con un conocimiento profundo de sus necesidades trabajando el concepto de Buyer Persona.

Un análisis en profundidad que nos permitirá ser capaces de orientar perfectamente nuestro producto y no sólo nuestro producto sino también nuestra comunicación…

 

Gestión de la comunicación y la publicidad

 

Debemos adaptar cómo comunicamos nuestra marca a los clientes, hacerlo con pleno conocimiento de sus necesidades y teniendo en cuneta que esta actividad debe ser respetuosa con dichos clientes utilizando soluciones Inbound y no Outbound que puedan generar rechazo.

El uso de técnicas de Inbound Marketing, en cualquier tipo de empresa o de Account Based Marketing en empresas B2B se adapta perfectamente a cada tipo de cliente y permiten una relación más respetuosa.

 

Gestión comercial

 

Obviamente la gestión comercial de la empresa estará muy afectada por la implantación de la orientación al cliente y eso afectará a la manera que trabajamos tanto la venta como la atención al cliente.

En una empresa orientada al cliente la información es básica, es por eso que debemos contar con soluciones tecnológicas que nos permitan diferenciar a los clientes y tratarlos de una manera personalizada tanto en el proceso de venta como en la post-venta.

La piedra angular de dicho sistema es la implantación de un CRM (un software de gestión de clientes) que nos ayude a controlar la relación con dicho cliente y que nos proporcione el máximo de información que nos permita gestionar dicha relación.

Tenemos en nuestras manos la posibilidad de relacionarnos con nuestros clientes como nunca habíamos hecho consiguiendo un beneficio mutuo para ambas partes, eso sí, el paso previo es transformar la organización y dotarla de herramientas que permitan esa relación.

En meijide te ayudamos a que tu organización esté dirigida a tus clientes con soluciones de marca, comunicación y gestión de los clientes que revolucionarán tu negocio.