Crear valor para el cliente
Cuando hablamos de crear valor para el cliente, realmente lo que decimos es que nuestra oferta como marca debe aportar algo que suponga una diferencia para ese cliente, que sea relevante para él y por tanto decida comprarla.
Para crear una oferta de marca relevante es esencial conocer al cliente al que va dirigida.
Es como cuando queremos hacer un regalo, sólo tiene sentido si realmente lo hacemos pensando en la persona a la que regalamos, si no es así, es simplemente salir del paso
Veamos entonces como hacerlo…
Hace ya tiempo que este artículo explicamos el porqué la de centrar toda la organización en el cliente, y en nuestro articulo sobre comunicación de hace unes semanas ya nos centramos en la necesidad de conocer al máximo al cliente para saber qué comunicar, no solo en la actual situación, si no siempre.
Existen diversos métodos para conocer a los clientes, pero todos ellos, si son modernos lo que nos permiten es trazar un perfil en el que lo importante es aprender de sus actitudes, y sobre todo reconocer aquello que necesitan, los llamados “puntos de dolor” o en inglés “pain points”
Ya comentábamos en este artículo cómo el perfil que debemos tener de nuestros clientes se debe basar en actitudes y no en datos demográficos.
Los métodos para plasmar aquello que descubramos son varios, os dejo dos de ellos.
Usando parte del Canvas de Alex Osterwalder…
Dentro del sistema del Canvas de Modelo de Negocio, y en este caso del canvas de Propuesta de valor encontramos uno específico para trabajar los segmentos de cliente como explicamos en este artículo.
Básicamente se trata de conocer aquello que debe hacer el cliente, que en inglés es conocido como Jobs to be Done, también aquello que le hace feliz y aquello que le hace infeliz de las soluciones existentes para solucionar ese trabajo pendiente.
El análisis que obtenemos usando este simple sistema es muy flexible y útil para ayudarnos a decidir cómo satisfacer esas necesidades.
Creando Buyer Personas…
Una segunda manera que nos da una información muy interesante es el uso de los Buyer Personas como manera de organizar la información de nuestros clientes.
El uso de personas, en este caso de Buyer Personas, está muy extendido y es extremadamente útil para entender para quien trabajamos.
Básicamente un Buyer Persona es un arquetipo de nuestro cliente ideal. Incluye sus datos demográficos, pero sobre todo incluye información relevante de sus costumbres (relevantes a nuestro producto o servicio) sus necesidades, sus problemas, sus objetivos. Es un análisis en el que acabamos dando una imagen y un nombre a cada uno de los Buyer Persona estudiados.
El tener claro cada uno de los Buyer Personas de nuestra marca nos ayuda a tener siempre una referencia de para quien trabajamos, como veremos en el siguiente punto.
Y ¿Qué hacemos con ese conocimiento?
Debemos tener claro que trabajamos para ese cliente que hemos conocido y del cual hemos recopilado datos; así que de lo que se trata en el proceso de creación de valor es adaptarnos para que nuestra oferta, en todos los sentidos, cubra las necesidades de nuestros clientes.
¿Todas las necesidades? Las que sea posible cubrir, y sobre todo las que detectemos como más relevantes.
Y cuando decimos en todos los sentidos nos referimos a que no sólo se trata de adaptar el producto o servicio que ofrecemos, si no de convertirnos, como decíamos en el artículo anterior en una marca orientada totalmente al cliente, y eso afectará a toda la operativa de la compañía.
Para ello, por supuesto, antes de decidir nada deberemos ser capaces de auditar todos nuestros departamentos para conocer qué nivel de servicio estamos ofreciendo en relación con los pain points del cliente y mejorar aquellos en los que no seamos capaces de dar el servicio esperado.
¿Y qué debe salir de ese proceso?
Con la información que hayamos conseguido, tanto de los clientes como de nosotros mismos deberemos poder generar un documento o varios que nos ayude a establecer cuál debe ser nuestro offering y como gestionar el nivel de servicio que ofrecemos.
En el caso del producto o servicio ofrecido, lo que hayamos aprendio servirá para desarrollar planes de marketing de producto o de servicio que apliquen ese conocimiento rediseñando la oferta y acercándola a nuestro público.
En el caso del nivel de servicio se trabajará sobre un Customer Jorney, o mejor, un Service Blueprint para optimizar todos los puntos de contacto con la marca y además organizar a todos los departamentos implicados para conseguir el nivel de servicio deseado.
Así que tras el proceso habremos conseguido orientar la organización a satisfacer las necesidades detectadas, pero sobre todo a generar valor, valor real para los clientes.
