“Si quieres ser alguien, tienes que estar en las redes sociales” es el nuevo grito de guerra de aquellos que decían a los cuatro vientos que para ser alguien debías tener una web; y con la distancia que da el hecho de no creer en las generalizaciones, creo que en parte algo de razón había en ese pensamiento.

 

Las redes sociales constituyen la base de la comunicación bidireccional con los consumidores:

 

  • Permiten recibir críticas y peticiones por parte de los usuarios.
  • Permiten compartir con el usuario información de su interés.
  • Permiten hacer llegar ofertas y promociones.

 

Aunque la característica totalmente distintiva es que permiten que los consumidores generen contenido propio en algunas de nuestras redes.

 

Pero no todas las redes permiten el mismo estilo de comunicación ni tienen los mismos códigos, así que debemos ser capaces de decidir en cuáles queremos estar y una vez en ellas decidir qué contenido compartimos.

 

Así la primera norma será que debemos considerar estar en aquella red en la que se encuentren nuestros clientes.

 

Las redes básicas hoy en día son, Facebook, Twitter, Youtube, Instagram y Linkedin; en algunos casos hay quien utiliza también Whatsapp o Telegram como red cerrada.

 

Facebook

 

Sigue siendo la red de redes, la más grande y con más posibilidades para la mayoría de empresas pese a haber perdido el protagonismo para las generaciones más jóvenes.

 

Es básica para cualquier empresa cuyo cliente final sea el público general, ya venda productos o servicios; muy importante utilizar el formato de página de empresa y nunca un perfil personal.

 

Facebook nos permite tener un contacto casi diario con nuestros usuarios y totalmente bidireccional, podremos compartir contenido propio y de nuestros productos, pero deberemos ser conscientes de que podremos recibir críticas y quejas que tendremos que resolver, así como peticiones que no podremos dejar pasar sin una respuesta. Lo que realmente es diferencial es que los usuarios también compartirán contenido propio en nuestro canal generando conversaciones que no sólo nosotros dirigiremos, sino que serán dirigidas por ellos.

 

Puede ser una buena opción como punto de contacto con nuestro servicio de atención al cliente o servicio técnico.

 

Es una red social ideal para realizar promociones y concursos entre nuestros seguidores – donde regalaremos nuestro producto o servicio – buscando siempre con ello un doble objetivo; conseguir participación de los seguidores, así como la opinión del producto por parte de uno o varios de ellos (ganador o ganadores del concurso).

 

Un ejemplo de una página de Facebook donde se dan todos los posibles casos es esta…

 

Twitter

 

Es la red social que representa la inmediatez por excelencia y también la red en la que nuestro mensaje será más efímero.

 

Si nuestro negocio es B2B (Business to Business) nos servirá para posicionarnos como conocedores del mercado compartiendo información, tanto propia como de terceros seleccionada por nosotros, que sea interesante para nuestro sector. Nos seguirán aquellos que quieran aprender sobre el sector y nos podemos convertir en referencia.

 

Para aquellos negocios B2C (Business to Consumer) twitter es una red ideal para tener un contacto inmediato con el cliente – por ejemplo, para lanzar ofertas inmediatas – además también es un excelente canal de distribución para contenido más elaborado situado en otras redes.

 

Youtube

 

Se dice que el vídeo es el futuro de la red, aunque en muchos casos es el presente, sobre todo para las nuevas generaciones que consumen contenido en Youtube sustituyendo en muchos casos al contenido en TV.

 

En mi punto de vista es una red menos bidireccional que las demás ya que, si bien, permite hacer comentarios a los vídeos, creo que el hecho de que los comentarios sean escritos impide que el nivel de comunicación sea equilibrado entre quién publica el vídeo y quién contesta por escrito.

 

Los vídeos permiten, eso sí, una mayor posibilidad de información que no tiene ningún otro sistema de comunicación y Youtube es la plataforma de vídeo más importante.

 

Su uso puede ser muy variado, desde vídeos de instrucciones para el uso de nuestro producto a campañas de publicidad basadas en películas con contenido de marca, como esta de BMW.

 

Instagram

 

La red de las imágenes, una revolución que ha arrastrado a muchas marcas, algunas hasta el éxito y otras hacia el ridículo que supone no ser capaces de generar contenido visual interesante.

 

Su uso debería limitarse a negocios B2C – en menor medida también B2B – cuyos productos o servicios les permiten generar contenido de calidad para la red; los sectores que realizan un uso más exitoso suelen ser moda, gastronomía, arquitectura y diseño, turismo y viajes, etc.

 

La base de la comunicación en Instagram, como es lógico es la imagen, que debería poder auto-explicarse sin necesidad de acompañarla de comentarios.

 

Al igual que lo que ocurre con Youtube, Instagram resulta menos bidireccional, ya que los usuarios realizan comentarios sobre nuestro contenido, pero no pueden subir contenido propio a nuestro canal como sí harían en Facebook.

 

Linkedin

 

Es una red fundamentalmente orientada a lo profesional. Tanto para empresas como para profesionales independientes es una auténtica máquina para ser visible, conseguir contactos valiosos o bien mantener los contactos actuales.

 

Hay quien cree que Linkedin sólo es una red donde buscar empleo, pero nada más lejos de la realidad.

 

Si Facebook sigue siendo el rey entre las redes orientadas al B2C, Linkedin los es en el B2B, nos permite relacionarnos con posibles socios o clientes, crear y difundir contenido e incluso vender nuestros productos o servicios a un público muy bien segmentado, siempre que sea dentro del B2B.

 

Linkedin sufre desde hace unos años un proceso de asimilación a Facebook, sobre todo entre usuarios de habla española; hay quien ha empezado a difundir contenido más personal que profesional, algo que se debería evitar ya que la imagen ofrecida es francamente pobre.

 

En mi opinión, para un profesional o una empresa es muy difícil no estar en las redes, pero deberemos ser cuidadosos para decidir en cual estar y hacerlo de una manera correcta, hay pocas cosas tan negativas como encontrar redes sociales de empresa o de profesionales abandonadas sin apenas uso.

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